Ketika Anda sampai dan menginjakkan kaki pertama kali di sebuah hotel, pastinya akan disambut dengan keramahan petugas, apalagi jika Anda adalah tamu VIP. Nah, petugas tersebut bernama Guest relation office.
Guest relation officer termasuk bagian dari department front office dan merupakan posisi yang sangat penting di sebuah hotel. Bahkan sebuah citra hotel tercipta salah satunya karena adanya petugas guest relation sebagai frontliner.
Untuk mengetahui lebih jelas peran dan tugas seorang guest relation officer bisa simak ulasan lengkapnya seperti berikut ini.
Apa Itu Guest Relation Officer?
Guest relation officer adalah petugas yang berhubungan langsung dengan tamu sejak pertama kali tiba di hotel termasuk diantaranya menyapa, membantu, menjawab serta memberikan penjelelasan tentang semua hal yang berkaitan tentang aktivitas perhotelan.
Bisa dibilang bagian guest relation officer lah yang menjembatani hotel dengan para tamu, khususnya tamu VIP. Tujuannya agar tamu tersebut bisa puas atas pelayanan yang diberikan dan harapannya bisa terpenui.
Selain di hotel, ada juga guest relation officer restaurant, dengan tugas dan peran yang hampir sama dengan GRO di hotel. GRO restaurant bertugas untuk memastikan customer mendapatkan pelayanan prima.
Termasuk pada makanan dan kebersihan selama di restoran. Melalui customer intimacy maupun handling complaint.
Baca juga :
- Room Division Departmen Hotel [Pembagian dan Penjelasan Lengkap]
- Pengertian Bellboy: Tugas dan Tanggung Jawab !!
Syarat menjadi Guest Relation Officer
Jika Anda ingin bekerja sebagai seorang guest relation officer, maka ada persyaratan yang harus dipenuhi. Syarat menjadi Guest Relation Officer (GRO) adalah sebagai berikut:
- Penampilan rapi, memakai seragam dan identitas perusahaan, simpel tetapi elegan.
- Menjaga tetap wangi, baik tubuh, pakaian bahkan nafas dan mulut sekali pun.
- Memiliki sifat atau karakter seperti empati, responsif atau cekatan, percaya diri, sopan dan ramah.
- Berjiwa melayani.
- Memiliki kemampuan komunikasi yang baik.
- Memiliki skill interpersonal yang baik.
- Menguasai bahasa asing, terutama Bahasa Inggris.
- Mampu mengambil keputusan secara cepat.
Peran Guest Relation Officer
GRO adalah petugas yang harus bisa membangun hubungan kerja yang baik dengan para tamu, tetapi sesuai standar (SOP) perusahaan tersebut.
Karena, Guest Relation Officer (GRO) memiliki 6 peran penting yaitu:
- Wakil dari manajemen (management representative)
- Wakil diplomasi (diplomatic agent)
- Pemberi informasi (informant / giver information)
- Marketing (sales person)
- Pemecah masalah (problem solver)
- Penyimpan data dan rahasia (record keeper)
Tugas Guest Relation Officer
Dari situ, beberapa tugas guest relation officer di antaranya adalah:
- Memahami secara mendalam terkait informasi tentang hotel tersebut serta kota lokasi hotel.
- Menjaga hubungan baik dengan semua pihak eksternal, yang sudah membantu aktivitas maupun event
- Melakukan penataan terhadap database relasi hotel, agar ke depannya lebih mudah dalam melayani tamu.
- Melayani semua tamu tanpa pandang bulu.
- Memastikan semua pelayanan sudah baik dan sesuai SOP.
- Menyapa tamu sejak dari pintu masuk hotel
- Menawarkan bantuan dan mengantarkan tamu.
- Membantu front desk terutama bagian bell attendants, saat sebuah rombongan tamu check in dan check out.
- Mengantar tamu untuk melihat (survei) kamar dan fasilitasnya, hingga melakukan
- Memeriksa daftar tamu yang datang hari ini sesuai janji/rencana kedatangan, dalam catatan Today Expected Arrival Guest.
- Untuk tamu VIP, GRO bertugas untuk membuat VIP daily list, complimentary order, persiapan kamarnya, mencocokan data pada VIP list dengan information rack and room rack hingga mengantarkan bunga dari pihak hotel.
- Jika ada tamu VIP, sebelum kedatangannya, GRO harus sigap dalam melakukan penataan, setting serta memastikan seluruh persiapannya.
- Mencatat dan menyerahkannya ke General Manager jika ada tamu yang memberikan kritik dan saran untuk hotel.
- Jika hotel memiliki program memberi hadiah atau kartu ucapan selamat kepada tamu yang berulang tahun, maka GRO yang mengirimkannya ke tamu dengan menyapa dan sambutan yang ramah.
- Membantu mempersiapkan welcome drink dan welcome letter.
- Ada juga tugas insidentil, yang hanya dilakukan ketika tamu membutuhkan. Seperti melakukan booking tiket pesawat tamu, mengantar tamu kenegaraan di restoran hotel, menyambut rombongan tamu hingga melakukan table manner.
Hubungan GRO dengan Departemen Lain
Dalam menjalankan tugas, bagian guest relation officer tentu akan berhubungan dengan departemen lain dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan hotel kepada semua tamu yang menginap, adapun hubungan tugas GRO dengan departemen lain seperti diantaranya :
- Hubungan dengan housekeeping = membantu mempersiapkan dan mengirimkan bungan kepada tamu VIP
- Hubungan dengan room service = membantu mengantarkan kue / bunga untuk tamu VIP yang sedang ulang tahun
- Hubungan dengan engineering = membantu memperbaiki kamar tamu
- Hubungan dengan Sekertaris GM = membantu mempersiapkan welcome letter yang akan ditandatangai General Meneger
- Hubungan dengan public realtion = membantu mendokumentasikan kedatangan tamu penting
- Hubungan dengan bar = membantu mempersiapkan welcome drink untuk tamu hotel
Gaji Guest Relation Officer
Di Indonesia, relation officer mendapatkan gaji sekitar Rp 4.000.000. Di sisi lain, relation officer juga mendapatkan bonus dari peyalanan yang sudah diberikannya. Gaji Guest Relation Officer adalah sekitar Rp 4.000.000 – Rp 8.000.000
Itulah pembahasan lengkap seputar guest relation officer sebuah hotel. Sebagai garda depan pelayanan maka seorang GRO tentu saja harus mampu berkomunikasi dengan baik dan bisa langsung berinteraksi dengan orang baru khususnya para tamu yang menginap di hotel.
Seorang traveller yang senang mengabadikan cerita melalui tulisan.
Penikmat kopi dan kamu.