Pengertian order taker – Order taker merupakan bagian dalam department housekeeping yang mungkin tugasnya terlihat sangat sederhana hanya sebatas mengangkat dan menerima telepon.
Namun perlu diketahui bahwa order taker sebenarnya mempunyai tanggung jawab yang besar, segala bentuk informasi mengenai hotel dan status kamar harus diketahui olehnya termasuk juga melakukan pencatatan segala bentuk permintaan tamu yang menginap.
Bagian ini tentu akan berinteraksi dengan banyak alat elektronik seperti komputer dan telepon, selain itu order taker bertanggung jawab membuat log book dalam setiap transaksi kegiatan serta yang paling penting adalah harus memiliki ketangkasan dalam memutuskan sesuai apabila terjadi overload request.
Pengertian Order Taker
Order taker adalah bagian yang bertugas untuk melayani segala jenis permintaan tamu melalui sambungan telepon. Adapun petugas order taker biasanya telah ditentukan oleh pihak hotel dan harus standby di meja kerja tersebut untuk melayani permintaan tamu seperti tambahan fasilitas tooth brush, cap shower, fraying mat, hand towel, extra bed dan lain sebagainya.
Seorang order taker dituntut untuk terus teliti dalam mencatat permintaan tamu, karena apabila order taker mengalami keterlambatan dalam menyampaikan informasi tentu bisa berakibat fatal khususnya terhadap kepuasan pelanggan.
Seorang order taker juga akan berhubungan dengan banyak bagian lain seperti room attendant, supervisor, bagian dapur, dll mengingat segala bentuk permintaan tamu melalui telpon akan di tampung olehnya untuk kemudian diteruskan ke masing-masing bagian.
Fungsi Order Taker
Fungsi order taker adalah untuk melayani para tamu yang menghendaki tambahan fasilitas maupun kerusakan agar bisa segera di tindak lanjuti oleh staff housekeeping lainnya dengan cepat dan efektif.
Dengan fungsi tersebut, maka tempat order taker biasanya berada di dalam ruangan tertutup atau kantor tersendiri sehingga tidak terlihat oleh tamu sekaligus tidak ada suara dari luar yang bisa mengganggu saat melakukan pelayanan via telepon.
Tugas dan Tanggung Jawab Order Taker
Seorang order taker tentu memiliki tugas dan tanggung jawab tersendiri dalam operasional hotel terkait menanggapi permintaan tamu atas tambahan fasilitas, informasi kamar maupun melakukan pecatatan.
Adapun detail tugas dan tanggung jawab (job description) tersebut meliputi :
- Melakukan hand over pekerjaan dengan shiff order taker sebelumnya atau dengan supervisor agar tidak terjadi miskomunikasi terkait permintaan tamu yang belum dilakukan.
- Mencatat segala bentuk complain atau permintaan tamu dalam log book
- Meneruskan direct request dari tamu untuk di follow-up ke masing-masing bagian yang berwenang
- Mengelola administrasi dengan baik
- Menghandle kehilangan dan penemuan barang
- Membuat log inventory linen, cleaning supplies dalam system
- Bertanggung jawab atas pengeluaran eksta item untuk tamu
- Memberikan informasi status kamar pada roomboy
- Menjalankan tugas yang diberikan oleh atasan di housekeeping
Syarat Menjadi Petugas Order Taker
Untuk menjadi seorang order taker, ada beberapa syarat yang harus dimiliki demi menunjang pekerjaan tersebut. Meskipun terlihat mudah, tapi setidaknya petugas order taker memiliki kriteria seperti berikut ini :
- Memiliki kemampuan komunikasi yang bagus
- Mampu menguasai product knowledge
- Bisa mengoperasikan komputer dan telepon
- Memiliki keahlian dalam administrasi
- Mampu berbahasa inggris dan bahasa lainnya (diutamakan)
- Memiliki sikap professional
- Sopan santun
- Bertanggung jawab
- Ramah
Kelengkapan Order Taker
Untuk memperlancar tugas order taker, maka dibutuhkan beberapa kelengkapan penunjang untuk mempermudah sistem pelayanan yang ada. Jadi biasanya pihak hotel akan menyiapkan beberapa kelengkapan order taker yang meliputi :
- Komputer
- Switchboard Telepon
- Telepon Kantor
- Whiteboard informasi
- Buku catatan penemuan dan kehilangan
- Buku perintah kerja
- Log book
- Key control
- Key drop
Contoh Laporan Order Taker
Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa seorang petugas order taker akan melakukan segala bentuk permintaan tambahan fasilitas para tamu sekaligus mencatat keluhan-keluhan untuk bisa di perbaiki dengan segera mungkin.
Berikut ini adalah contoh laporan order taker yang dibuat hasil dari permintaan dan keluhan dari para tamu :
Request Tamu | Problem/Complaint Tamu |
|
|
Contoh Percakapan Order Taker dan Tamu
A : Order Taker
B : Tamu
A : Selamat pagi, dengan saya order taker Shinta, ada yang bisa dibantu? B : Ya, selamat pagi. Bisakah saya meminjam setrika untuk baju? A : Tentu, Bisa minta tolong di informasikan nama dan nomor kamar? B : Nama saya Ihsan, ada di kamar nomor 36B. A : Apakah ada tambahan lainnya pak? B : Tidak, terimakasih ! A : Oke Pak Ihsan, saya ulangi pesanan Anda ya. : Pesanan a/n Pak Ihsan, request 1 buah setrika baju, di antar ke kamar nomor 36B. B : Ya, Benar A : Mohon di tunggu ya pak, akan kami antarakan segera. B : Oke, saya tunggu. Terimakasih A : Sama-sama pak. |
Jadi itulah pembahasan kali ini mengenai order taker lengkap dengan fungsi, tugas dan tanggung jawab, syarat, kelengkapan dan contoh laporan permintaan dan keluhan dari para tamu. Semoga bisa bermanfaat!
Seorang traveller yang senang mengabadikan cerita melalui tulisan.
Penikmat kopi dan kamu.